Diseño de un sistema de gestión de proveedores con enfoque en la calidad total. Propuesta para Telefónica Chile S.A.

Abstract

La finalidad del presente trabajo, fue diseñar un sistema de gestión de proveedores, como propuesta de mejora para Telefónica. El objetivo general fue realizar un diagnóstico de los aspectos relacionados a la gestión de proveedores de Telefónica, según sus objetivos de calidad de servicio para el cliente. Para lo anterior, la investigación inicia con un análisis externo del sector de telecomunicaciones, seguido de un análisis interno de la compañía, prosigue con la problemática actual de Telefónica y continúa con la aplicación de instrumentos de investigación. Dichos instrumentos, han permitido recolectar información precisa y descriptiva de la situación actual, en relación a la percepción de la calidad del servicio de sus clientes finales, y de la efectividad de sus procesos de gestión de proveedores. De ahí que su aplicación arrojó que la compañía no cumple a cabalidad con los objetivos declarados en lo respecta a la gestión de proveedores y calidad de servicio otorgada al cliente. Considerando lo anterior, el plan de mejora elaborado, permitirá acortar las brechas existentes, para que Telefónica alcance sus objetivos de calidad de servicio, mediante una correcta gestión de proveedores.