Evaluación del manual de tolerancias de la Cámara Chilena de la Construcción con respecto a las prácticas postventa en el área de la construcción

Abstract

El presente trabajo tiene como objetivo evaluar el aporte del Manual de Tolerancias para Edificaciones, tercera edición, año 2018, desarrollado por la Corporación de Desarrollo Tecnológico de la Cámara Chilena de la Construcción en los departamentos de postventa. Hoy en día, dentro de la industria de la Construcción e Inmobiliarias el rol de los departamentos de Postventa como atención directa a los propietarios, basada en distintas estrategias tales como la empatía y la escucha activa de los propietarios, comunicación clara y transparente, un seguimiento constante de los casos (problemas) entre otros, al realizar la atención de los requerimientos (reclamos) se implementa el uso del Manual de Tolerancias para Edificaciones de la Cámara Chilena de la Construcción, con el propósito de poder llevar acabo la toma de algunas decisiones basándose en los rangos de tolerancias de las partidas y elementos estipulados en el manual y poder dar una respuesta con fundamentos técnicos basados en la utilización de este manual.

En el área de postventa, hoy en día, la utilización de este manual está basada en la toma de decisiones para unificar criterios en cuanto a requerimientos (reclamos de fallas o defectos) realizados por los propietarios, con el fin de poder darles una respuesta acertada en cuanto a los parámetros correspondientes a lo que ellos compraron respecto a las expectativas que tienen de ello. Hoy en día también es utilizado en la entrega de una propiedad, para definir los parámetros aceptables de las partidas y poder dar un mejor estándar de calidad al sector inmobiliario. La tolerancia es la cantidad total que se le permite variar a una dimensión especificada. Se utiliza para establecer el rango de error aceptable, basado en el valor de diseño.

Dicho manual fue creado por la Corporación de Desarrollo Tecnológico en enero del 2009, con el propósito de elaborar una herramienta de consulta que detalle los valores de las tolerancias aceptables para las distintas partidas en procesos y obras de edificación. (CDT, 2024).

Las empresas constructoras se encargan del desarrollo y construcción de las propiedades y/o proyectos, responsabilizándose de que la construcción se realice de acuerdo con los planos y especificaciones técnicas, y que dichas edificaciones cumplan con los estándares de seguridad y calidad. Y las inmobiliarias, trabajando en conjunto con las constructoras, son las que se encargan de la asesoría y venta de dichas propiedades, naciendo los departamentos de postventa en la construcción.

En las obras de construcción, una especificación técnica es el documento que define las normas, exigencias y los procedimientos adoptados por la empresa constructora para llevar a cabo un proyecto, siendo clave para garantizar la calidad de la obra. Para la correcta realización de una especificación técnica, la Organización Internacional de Normalización (ISO) garantiza que los productos y servicios sean seguros, fiables y de calidad.

Dentro de las problemáticas presentadas por el sector inmobiliario está la expectativa del propietario en cuanto a la calidad de la vivienda. La creación de este Manual fue basada en la necesidad de un grupo de empresas constructoras e inmobiliarias, que solicitaban la elaboración de un documento técnico donde se pudieran estandarizar las tolerancias de los productos parciales o finales de proyectos de construcción, con el fin de poder mejorar los estándares de calidad del sector inmobiliario en proyectos habitacionales privados cuyos financiamientos son de iniciativa privada o empresas con capital particular y con esto poder darle una mayor valorización a estos.

Dentro de lo detallado anteriormente, podemos entender que una especificación técnica tiene una gran importancia dentro del desarrollo de un proyecto de edificación y el resultado final de este. Dentro de esta investigación se busca responder al interrogante de la importancia del manual de tolerancias en el producto final, en lo que podría afectar en la expectativa de los futuros propietarios y en las postventas posteriores a la entrega de una propiedad.

Muchas veces las expectativas de los futuros propietarios, en cuanto a lo que quieren adquirir, no se condicen con lo que pueden adquirir, y tienen expectativas elevadas en cuanto a la calidad del producto final que recibirán, basándose muchas veces en los catálogos y casas piloto, los cuales tienden a asemejarse a lo que venden, pero nunca al cien por ciento, y siempre existen pequeñas diferencias en cuanto a materialidades y ubicación de elementos.

Es por esto que muchas de estas diferencias conllevan a futuros reclamos en el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), y estos reclamos no teniendo buenas acogidas, se llevan a demandas en los tribunales mediante querellas.