Diseño de un plan de manejo de devoluciones de productos de línea blanca para un operador logístico

Abstract

Chile es un país que hoy por hoy se encuentra totalmente globalizado, por una economía plenamente abierta que le permite contar no solo con una diversidad de productos y servicios, sino que también con una cantidad de opciones entre las que se elige el indicado para satisfacer las necesidades que cada día y momento van aumentado y variando, y que por otro lado ya no se encuentran limitadas por el dinero en efectivo con el que se cuente en el momento, pues existen los créditos de casas comerciales a los que se pueden optar, y bien es sabido que las personas, indiferente de su estrato socio-económico, cuentan con al menos una tarjeta de crédito en alguna tienda comercial ya sea por departamento o grandes supermercados, que permiten acceder a estos y de esta forma comprar en cuotas. Esta situación también genera ciertos procesos indeseados por las empresas, siendo la principal y que más molestias genera es aquella denominada Logística de Reversa o Devoluciones. Deteniéndonos en las devoluciones y observándolo desde la mirada de la empresa (Retail), es de conocimiento general que estas no se encuentran preparados para una devolución, pues como bien sabemos su modelo de negocio se centra en la venta de sus productos. Es por esto que al momento de recibir la devolución de un producto, comienza para ellos un proceso del que poseen poco conocimiento y que no se encuentran preparados, por lo que se transforma en un acto engorroso y que les trae varias consecuencias. Es debido a estas circunstancias es que existe la necesidad de exteriorizar este servicio. Así una empresa que sea especializada en el tema podrá hacerse cargo de él, ocupando toda la tecnología, equipamiento, mano de obra, instalaciones y otros con los que cuente, en llevar a cabo este proceso en las mejores condiciones y de la mejor manera, entregando de esta forma la información y documentación correspondiente tanto a la empresa Cliente (minorista) como al consumidor. Es debido a esta carencia en el área, es que se hace imprescindible la generación de un procedimiento que permita el proceso de devolución de productos, de forma expedita y adecuada, teniendo en cuenta las etapas y los documentos que integrara, para así dar mayor y mejor información tanto a clientes internos como externos. Esto se logra a través de la realización de un Diseño de procesos mediante la metodología del Workflow, generado por medio del software Bpwin 4.0, el que permitirá la generación de cada una de las etapas del proceso con sub-procesos si se hace necesario, para una mejor visualización del trabajo a desarrollar en cada una de ellas. Obteniendo finalmente el diseño general de un proceso de gestión de las devoluciones, el que para las empresas de outsourcing en este rubro, es decir los operadores logísticos, les significa una nueva área por explorar, que se está transformando en una necesidad imperiosa tanto para proveedores como clientes, convirtiéndose así en una nueva unidad de negocio por desarrollar.