Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias : el caso de la Dirección Regional de Aduanas de Valparaíso

Abstract

Este trabajo analizó las funciones que cumple la Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) en el Servicio de Aduanas, detectándose diversas debilidades en su operación normal. Las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias fueron creadas en 1990 con el propósito de mejorar la atención al público y, en especial, a los usuarios de algún servicio que requieren mayor conocimiento acerca de los procedimientos y requisitos que deben cumplir para realizar algún trámite. Se espera que el funcionamiento de estas oficinas permita una mayor fluidez en el acceso a los servicios públicos. En el caso de la Aduana, el funcionamiento de la OIRS no proporciona esa fluidez y es causa de conflictos internos entre funcionarios, debido a que se organizó como una función adicional a las actividades que desarrolla la Oficina de Partes de la Institución. Realizado el diagnóstico y considerando un marco conceptual basado en modelos organizacionales, se elaboró una propuesta para independizar la OIRS de la Oficina de Partes y dotarla de una estructura organizacional propia, de nuevos sistemas informáticos de apoyo y de herramientas de gestión apropiadas a la naturaleza de sus funciones. El propósito de esta modernización es aumentar la calidad en la atención a los usuarios, habilitar consultas vía internet y reducir la obligación de asistir físicamente a las oficinas de la Aduana para efectuar consultas. El diseño de la propuesta considera los lineamientos sugeridos en la política de modernización del Estado.